Warum Schweigen nicht immer Gold ist



In einem früheren Blogpost habe ich bereits über die nicht zufriedenstellende Erfahrung mit meinem Mobilfunkbetreiber berichtet. Von dem gänzlich fehlendem Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Die Geschichte findet, zu meinem Bedauern, eine Fortsetzung. In dem Fall könnte ein Prinzip aus dem User Interface Design helfen.

Die häufigste Frage, die ich bei Vorträgen oder in Gesprächen gestellt bekomme, ist die nach CRM-Tools: Welches würde ich empfehlen. Darüber habe ich bereits ausführlich geschrieben (hier, hier, hier).

Eine weitere lautet: Wie oft soll man sich bei Kontakten melden, wann und wie oft bei Angeboten nachhaken? Gerade letzteres ist ein Problem, mit dem wir im Vertrieb regelmäßig zu kämpfen haben.

Was also tun, wenn sich der andere nicht meldet, auf E-Mails/Anrufe nicht reagiert?

Mein Mobilfunkanbieter hat das Schweigen, das scheibchenweise Herausrücken von Informationen perfektioniert, sehr zu meinem Frust. Nach der negativen Erfahrung mit dem Callcenter (siehe dazu "Verarschen lassen brauch ich mich nicht!") wollte ich schauen, ob es bei meinem zweiten Vertrag nicht einen besseren Tarif gibt. Nach einem extrem hilfreichen Telefonat mit einer äußerst netten Mitarbeiterin (keine Ironie), bekam ich einen Tag später ein Angebot zugeschickt.

Bezug nehmend auf das Telefongespräch trug ich die vereinbarte Grundgebühr samt Tarifoption ein (ich würde Rabatt bekommen als langjährige Kundin, das versprach mir die nette Mitarbeiterin am Telefon). Daraufhin hörte ich nichts mehr. Keine Bestätigung, kein "wir bearbeiten Ihren Vorgang", all die Floskeln, die dem Kunden zeigen, da passiert etwas. Nach ein paar Tagen hakte ich nach. Mir wurde mitgeteilt, diesen Tarif gibt es nicht. Mehr nicht. Bei einer weiteren Nachfrage erfuhr ich, es gibt einen, der etwas teurer ist (zwei Euro pro Monat mehr, trotzdem günstiger als der bisherige). Keine Frage: "Sind Sie daran interessiert?"

Nur so etwas müsste doch eigentlich nicht sein. Denn wie nervig muss es für den Gegenüber sein, wenn ich mich "permanent" melde, weil ich einfach nicht weiß, was gerade der Status ist? Im Fall dieses Mobilfunkanbieters ist das egal, da bin ich einer von vielen Kunden. Im Projektgeschäft sieht es anders aus. 

Wie es besser geht, zeigt ein Blick über den Tellerrand zum Bereich User Interface Design. Dort wird schon seit Jahrzehnten gepredigt: Informiert den Nutzer über den nächsten Schritt, haltet ihn über den aktuellen Status auf dem Laufenden.

Jakob Nielsen bezeichnet das in seinen "10 Usability Heuristics for User Interface Design" als Visibility of system status (Sichtbarkeit des Systemstatus).

"Das System soll die Benutzer ständig darüber informieren, was geschieht, und zwar durch eine angemessene Rückmeldung in einem vernünftigen zeitlichen Rahmen." (Übersetzung von NetFlow, Karen Lindemann)
Wir Nutzer kennen es als Ladebalken oder beim Online-Shopping als "Schritt 1 von 3".

Meine Frage ist: Warum machen wir das im Vertriebsalltag nicht? Wieso fällt es uns da so schwer, den Status zu kommunizieren?

"Weil es gerade nichts Neues gibt?" Dann eben das mitteilen: "Der an der Entscheidung beteiligte Kollege ist gerade im Urlaub. Wir haben in drei Wochen ein Meeting." Das reicht schon. Oder "Leider gibt es gerade nichts Neues. Ich denke daran wird sich in den nächsten drei Monaten nichts ändern. Tut mir leid." Das ist doch nicht schwer. Damit erspart man sich lästige E-Mails und Anrufe, muss sich nicht verleugnen lassen.

Und wie gehe ich als Vertrieber mit dem Schweigen um?

Darauf gibt es keine allgemein gültige Antwort. Wenn E-Mails nicht helfen, probiere ich es am Telefon. Wenn ich da nicht durchkomme, versuche einen Kollegen an den Apparat zu bekommen. Manchmal stellt sich dabei heraus, dass der Ansprechpartner krank ist oder viel unterwegs. Daher die Folgefrage: "Was schätzen Sie denn, wann er wieder mehr Luft hat?" Oder ich habe schon mal handgeschriebene Postkarten verschickt mit dem Hinweis, ich würde mich auf eine kurze Rückmeldung freuen (hat ab und zu geklappt). Oder wenn gar nichts kommt, es auf Wiedervorlage legen (3-6 Monate). Dann kommen dann die bereits mehrfach erwähnten 9-Wörter-E-Mails zum Einsatz. Zum Beispiel:
Re: Vertriebstraining

Lieber Herr Meyer,

ich wollte fragen, ob Sie immer noch Interesse an einem Training zum Thema "Richtig kommunizieren im Vertrieb" haben.

Viele Grüße

Apropos: Jetzt wäre der richtige Zeitpunkt, alle Kontakte durchzugehen, bei denen man bisher nicht weitergekommen ist. Sommer, Urlaubszeit, vielleicht hat der Gegenüber endlich Zeit, Luft und Lust (siehe dazu auch mein Post "Wissen, was du diesen Sommer tun kannst").

Man kann nicht zu viel kommunizieren

Zum Abschluss noch der Hinweis. Als Dienstleister sollte man lieber zu viel als zu wenig kommunizieren. Das heißt den Kunden regelmäßig mit einer Status-Quo-Nachricht auf dem Laufenden halten. In meinen Interviews mit Kunden "Was denken (sich) Kunden eigentlich" wurde dies häufig von Auftraggebern bemängelt: Das Schweigen der Dienstleister, die sich wahrscheinlich gedacht haben: Es gibt gerade nichts Neues zu berichten, was soll ich also schreiben? Ein Fehler. Daher in Zukunft vielleicht an die Usability-Heuristiken und besagte Sichtbarkeit des Systemstatus denken. Oder wie sehr es einen selbst nervt, Informationen immer hinterher laufen zu müssen.

Ein großes Dankeschön an dieser Stelle an Nina, von der ich viel über Usability und User Experience gelernt habe.



Foto: Silence von TRF_Mr_Hyde auf Flickr


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