Those aren’t Problems. Those are Customers!


Ein Netzfundstück, das einen eigenen Artikel "verdient".

Ein Consultant berichtet von seiner Erfahrung, die ich auch teile: Es wird viel zu oft über die blöden, unfähigen, dummen ... Kunden geschimpft. Die haben alle keinen Plan.

"'Lincoln, we have some problems.'

She said that they worked with real estate agents, and they were telling me that their real estate agents don’t care about technology, are very impatient, want everything done for them, etc..

I don’t remember exactly what all the specifics were, but they kept saying these things, and I said, 'You’re not describing problems. You’re describing customer characteristics.'"

Kunden müssen keinen Plan haben


Auch wenn ich mich das ein oder andere Mal aus Frust beteiligt habe, fand und ich finde ich das grundsätzlich nicht okay. Die Kunden müssen keinen Plan haben. Dafür bezahlen sie ja uns als sogenannte Experten, und manchmal muss man Dinge mehrmals erklären, aber so what? Wie würde man sich selbst fühlen, wenn man als kleiner Depp behandelt wird? Nicht gut.

(Einzige Ausnahme: Ich lasse mich von Kunden aber auch nicht wie ein Stück Dreck behandeln, jemand, den man rumschupsen kann, nur weil man ihn bezahlt. Für die gilt das hier nicht.)

Ich mich erinnere mich an einen Mitarbeiter, der über meinen Kunden hergezog, weil die nicht wussten, wie sie Daten anzuliefern haben. Wussten sie halt nicht. Dieser Kunde ist einer der besten, den ich jemals hatte: Ganz einfach, weil ihnen bewusst ist, dass sie von vielen Dingen keine Ahnung haben. Die hören sich die Vorschläge an und probieren viele Sachen aus. Das macht unheimlich Spaß, besser als mit selbsternannten Experten zu arbeiten, die viele Dinge schlicht deshalb nicht machen, weil sie nicht hip, cool sind oder "weil das eh nicht funktioniert."

Ich sehe das inzwischen auch als Herausforderung an, diese Kunden weiterzubringen. Die sind so dankbar, und ich suche inzwischen auch bewusst nach solchen "Ahnungslosen", die sich mit Blogs & Co. noch nicht beschäftigt haben, aber offen für Neues sind. Und das sind richtig viele.

Für mich sind die "Probleme" tatsächlich ein Kundentyp, nach dem ich Ausschau halte, wie das Lincoln Murphy wunderbar mit dem Satz auf den Punkt gebracht hat:

"You’re not describing problems. You’re describing customer characteristics."

Ach ja, besagter Mitarbeiter kommt mit ganz vielen Kunden nicht klar. Inzwischen wollen auch die nicht mehr mit ihm kommunizieren, das wird nun auch zum Problem. Tja.


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Foto: Rob Curran

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