"Verarschen lassen brauch ich mich nicht!"

Es gibt Zahlen, dass es fünf bis sieben Mal so teuer ist, einen Neukunden zu akquirieren, als einem Bestandskunden etwas zu verkaufen. Ob das wirklich so stimmt, ist sicherlich von vielen Faktoren abhängig. Der gesunde Menschenverstand sagt, dass Bestandskundenakquise deutlich einfacher und günstiger ist. Dennoch schaffen es Mobilfunkanbieter, auch das zu verhunzen. Von Kundenbeziehungsmanagement (CRM) keine Spur.

Es war mal wieder so weit. Mein Mobilfunkanbieter wollte einen neuen Tarif an den Kunden bringen. Blieb es sonst bei einem freundlichen "Nein, kein Interesse", war ich dieses Mal ziemlich angefressen.

Begonnen hatte es damit, dass die Frau am anderen Ende meinen Nachnamen gleich mal falsch aussprach. Ist ja auch ganz schön kompliziert. Insgesamt war sie ziemlich schlecht vorbereitet. Der Grund: Als externer Dienstleister hätten sie keinen Zugriff auf meine Daten. Datenschutz! Da ich zwei Verträge bei diesem Mobilfunkanbieter habe, wusste ich zunächst überhaupt nicht, von welchem sie redet. "Das müsste ich doch selbst wissen", war die lapidare Antwort. Danach ratterte sie die Details zu dem neuen Angebot herunter. 12 Euro für ganz viel Leistung. Zumindest war dann klar, von welchem Vertrag sie sprach.

Ich nutze diesen Anschluss nicht, zahle die letzten zwei Jahre nur 5 Euro Grundgebühr. Von einem absolut unschlagbaren Preis konnte daher keine Rede sein. Im Gegenteil: Ich hatte schon länger daran gedacht, ihn zu kündigen. Nachdem sie die ganzen Vorteile runtergeleiert hatte und damit endete: "Das ist doch ein richtig tolles Angebot", war meine Reaktion: "Ja, absolut grandios". Worauf sie mit "Verarschen lassen brauch ich mich von Ihnen nicht. Schönen Tag noch" den Hörer wohl auf die Gabel schmetterte. So zumindest meine Vorstellung. Ja, ich weiß, so macht man in einem Call-Center nicht mehr.

Ziemlich frustrierend für beide Seiten! Und ziemlich dämlich von meinem Mobilfunkanbieter, der Vertrag ist mittlerweile gekündigt.

Nun, ich verstehe, dass mein Provider Interesse hat, mir mehr zu verkaufen. Aber mit Leuten, die im Akkord Kunden anrufen, Details runterrattern? Die keinerlei Informationen über mich haben, folglich schlecht vorbereitet sind und das Ganze mir noch als Datenschutz verkaufen wollen?!!! Wie hoch wird die Erfolgsquote sein? Rechnet sich das über die Masse? Das ist telefonische Kaltakquise mit einem Bestandskunden!!!! Wir haben das Jahr 2014 und hier wird immer noch versucht, mit Methoden aus den 80er und 90er Sachen zu verkaufen? Für mich ist das ein Armutszeugnis. Holzhammer-Methoden, einfallslos und plump. Wenn ich daran denke, über welche Möglichkeiten solche Unternehmen verfügen, sei es Geld, Technologien, Daten und Manpower ... CRM at its worst, weil nicht-existent.

Was hätte man denn machen können?

Vielleicht im Gespräch darauf eingehen, um welchen Vertrag es sich handelt, dass für "wenig" mehr nun eine SMS-Flatrate (wenn ich mich recht entsinne) enthalten sei, sich sonst nichts ändert (in dem Fall monatliche Kündigungsfrist usw.). Auch hätte ich nicht nur anrufen lassen, sondern vielleicht vorab ein Mailing (Post) oder E-Mail-Newsletter verschickt, auf dem die Dame hätte Bezug nehmen können. Ich kann mich erinnern bei meinem anderen Vertrag war beispielsweise der Hinweis auf eine vergünstigte Auslandsflatrate auf der Rechnung. Den habe ich daraufhin auch ohne Telefonakquise gebucht.

Die anderen Mobilfunkanbieter sind übrigens nicht viel besser. Da wird man mitunter alle drei Monate angerufen mit dem gleichen Angebot getreu dem Motto "Nicht gekauft hat sie schon". Oder beinahe wöchentlich mit SMS bombardiert. Letztlich bin ich froh, dass mich mein Anbieter zumindest damit verschont. Auch die Kündigung lief reibungslos, ein kurzes Telefonat mit einem freundlichen Hotline-Mitarbeiter.

Zum Schluss bleibt die minimale Hoffnung, dass wenigstens ein Mitarbeiter aus dieser Branche auf das Callcenter-Camp (05. September in Köln) geht und neue "Impulse" bekommt. Denn dass man so was nur toppen kann, davon bin ich felsenfest überzeugt. Aus diesem Grund mache ich dafür hier auch Werbung, auch wenn ich selbst nicht dabei sein werde.



Foto: "Phone Struck by Lightning" von David Blaikie auf Flickr